【法律分析】
为深入贯彻党、有关决策部署，落实《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提高12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）服务和管理质量，充分发挥12328 热线服务监督作用，及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据有关法律、行规，制定本办法。12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328电话、微信、手机 APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。
【法律依据】
《12328交通运输服务监督热线管理办法》
第四条 12328热线管理工作应当遵循下列原则：
（一）统一领导、分级负责、属地管理；
（二）依靠群众、服务群众、方便群众；
（三）依法合规、全天受理、即接即办。
第五条 交通运输部负责全国12328热线业务指导和管理工作。
省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328热线管理工作。
设区的市级交通运输主管部门（以下简称市级交通运输主管部门）具体负责12328热线管理工作。
第六条 各级交通运输主管部门应当加强12328热线管理工作，明确12328热线归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位。
省、市级交通运输主管部门应当加强12328热线服务中心管理。12328热线服务中心依据本办法规定，负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析，以及12345等地方政务服务便民热线转办工单办理等工作。
第七条 12328热线服务中心应当建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。12328热线服务中心应当建立保密工作制度，对12328热线涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，应当履行保密义务，不得用于与履行职责无关的活动。
